Bir deprem olduğunu düşünün. Yıkılmış bir binanın önüne geldiniz ve önünüzde onlarca yaralı var. Biri bağırarak ağlıyor, biri sessizce yatıyor, biri size doğru yürüyerek yardım istiyor, birinin üzerinde tonlarca beton var. Hepsine aynı anda müdahale etmeniz imkansız. Ambulanslar sınırlı, ekipman sınırlı, zaman sınırlı. O anda ne yaparsınız?

Acil tıpta bu durumun adı "Triage" (Triyaj) dır. Fransızca "ayırmak, sınıflandırmak" anlamına gelen bu kelime, kriz anlarında hayatları kurtaran en acımasız ama en gerekli karar verme sanatıdır. Hastaları dört renge ayırırsınız:

Kırmızı (Acil): Hemen müdahale edilmezse ölecek ama müdahale edilirse kurtarılabilecek hastalar. Bunlar birinci önceliktir. Kontrol edilemeyen kanama, tıkalı hava yolu, tansiyon şoku (hipovolemik şok) gibi durumlar.

Sarı (Geciktirilebilir): Ciddi yaralı ama birkaç saat içinde müdahale edilse de hayatta kalabilecek hastalar. Kırıklar, derin kesikler gibi durumlar. Bekleyebilirler.

Yeşil (Ayaktan): Kendi başına yürüyebilen, hayati tehlikesi olmayan hafif yaralılar. Bunlar en son bakılır.

Siyah: Müdahale edilse bile kurtarılamayacak hastalar. Bu en zor karardır. Sınırlı kaynaklarınızı kurtarabileceğiniz hastalara yönlendirmek zorundasınızdır.

İşin en çarpıcı kısmı şudur: En çok bağıran, en çok ağlayan hasta genellikle en az acil olandır. Çünkü bağırabilecek ve ağlayabilecek kadar enerjisi vardır. Gerçekten ölmek üzere olan hastalar genellikle sessizdir.

Şimdi bu sistemi, gece yarısı şirketin tüm altyapısının çöktüğü bir senaryoya taşıyın. Slack kanallarında herkes aynı anda bağırıyor. Satış ekibi: "Ödeme sayfası çalışmıyor, müşteriler kaybediyoruz!" Pazarlama: "Blog sayfası açılmıyor, SEO puanımız düşecek!" Destek: "Kullanıcılar giriş yapamıyor!" CEO: "Neden yatırımcı panelindeki grafikler boş?" Herkes kendi sorununu en acil olarak görüyor ve hepsi aynı anda sizin dikkatinizi istiyor.

O an bir Triyaj yapmanız gerekir:

Kırmızı: Kullanıcılar giriş yapamıyor demek, muhtemelen kimlik doğrulama servisi (Auth Service) veya veritabanı çökmüş demektir. Bu, sistemin kalbidir (hava yolu). Her şeyden önce bu çözülmelidir çünkü giriş yapılamadan hiçbir özellik çalışmaz.

Sarı: Ödeme sayfası çalışmıyor. Ciddi bir gelir kaybı ama kullanıcılar en azından siteye girebiliyorsa, bu sorun Auth düzeldikten sonra ele alınabilir. Birkaç dakika gecikebilir.

Yeşil: Blog sayfası açılmıyor ve yatırımcı paneli boş. Üzücü ama kimseyi öldürmez. Bu sorunlar en sona kalabilir.

Olay yerine (ister kaza yerine, ister sunucu odasına) vardığınızda, en çok bağıran kişiye (veya en çok mesaj atan yöneticiye) değil, en sessiz ama en kritik soruna odaklanmanız gerekir. Triyaj, duygularınızı bir kenara bırakıp "Kim kurtarılabilir, hangi sırayla?" sorusunu soğukkanlılıkla cevaplayabilme yetisidir.

Hayatımın her iki dünyasında da öğrendiğim en acımasız ama en değerli ders budur: Her şeyi aynı anda çözemezsiniz. Kaynaklarınız sınırlıdır. Her seferinde bir seçim yapmak ve o seçimin doğruluğuna güvenmek zorundasınız. Önceliklendirme, bir kriz anının en önemli becerisidir ve bu beceri, hem ambulansın arkasında hem de terminalin karşısında aynı mantıkla çalışır.

incident-management

Triage (Triyaj) Sanatı: Çöken Bir Sunucuya ve Kanaması Olan Bir Hastaya Aynı Şekilde Müdahale Etmek