Suku Tech'in ilk aylarında, ilk müşterilerimden biri geldi ve çok basit bir web sitesi istedi. Anlaştık, fiyatta uzlaştık, işe başladım. Sonra "Abi bir de şu özelliği ekleyebilir misin?" dedi. Eklendi. "Bir de şu sayfayı biraz değiştirsek?" Değiştirildi. "Aslında bir de mobil uygulama da yapabilir misin, aynı fiyata?" Ve ben, inanılmaz bir saflıkla, "Tabii abi, yaparız" dedim.

Çünkü o zamanlar kafamdaki formül çok basitti: Müşteri = Para = Şirketin ayakta kalması. Her müşteriyi memnun etmek zorundaydım. Her isteğe "evet" demek zorundaydım. Çünkü "hayır" dersem müşteriyi kaybederim, müşteriyi kaybedersem para kazanamam, para kazanamazsam şirket batar. Basit bir korku zinciri.

O ilk müşterinin projesi, başlangıçta 2 haftalık basit bir iş olarak planlanmıştı. Sonuçta 4 ay sürdü. Her hafta yeni bir "ufak" istek geliyordu ve her biri projeyi biraz daha karmaşıklaştırıyordu. Scope Creep (Kapsam Kayması) denen bu olgu, startup dünyasının en sinsi katillerinden biridir. Farkında bile olmadan, anlaştığınız işin 10 katını yapar hale gelirsiniz ve bunu orijinal fiyatla yaparsınız.

O 4 ayın sonunda hesabı yaptım: Saatlik kazancım asgari ücretin altına düşmüştü. Üstelik o projeye harcadığım 4 ayda, kabul edebileceğim ve çok daha karlı olabilecek en az 5-6 başka projeyi geri çevirmek zorunda kalmıştım. Yani bir müşteriye "evet" derken, farkında olmadan onlarca potansiyel müşteriye "hayır" demiştim.

O acı tecrübeden sonra çok önemli bir iş kuralı öğrendim: "Hayır" demek, bir müşteriyi kaybetmek değildir. "Hayır" demek, şirketinizi korumaktır. Her müşteriye evet dediğinizde, ekibinizin zamanını, enerjisini ve kaynaklarını dağıtırsınız. Odağınızı kaybedersiniz. Kaliteyi düşürürsünüz çünkü her şeyi aynı anda yapmaya çalışırsınız. Ve en kötüsü, gerçekten değerli olan müşterilerinize yeterli zamanı ayıramaz hale gelirsiniz.

Bugün Suku Tech'te çok net sınırlarım var. Proje başlamadan önce kapsam (scope) yazılı olarak belirlenir ve imzalanır. Kapsam dışı her istek, ek süre ve ek ücret demektir. Bu kural ilk başta "katı" veya "müşteri dostu olmayan" gibi görünebilir ama tam tersidir. Çünkü sınırları net olan bir ilişki, her iki taraf için de sağlıklıdır. Müşteri neyi ne zaman alacağını bilir; ben de neyi ne kadar sürede yapacağımı bilirim. Kimse kimseyi sömürmez, kimse kimseye kızmaz.

En pahalı derslerimi ders kitaplarından değil, sahadan öğrendim. Ve o derslerden en değerlisi şuydu: Bir kurucu olarak en güçlü silahınız "evet" değil, "hayır" demektir. Her "hayır", aslında daha doğru, daha değerli ve daha sürdürülebilir bir "evet"e yer açmaktır.

boundaries

İlk Müşterime Nasıl 'Hayır' Demeyi Öğrendim (Ve Bu Şirketi Nasıl Kurtardı)